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Onde inventar é rotina

Publicado em 18 fevereiro 2014

Por Andreas Müller

Mario Martuscello não costuma usar terno, camisa e gravata. Aos 33 anos, prefere vestir o uniforme-padrão do despojamento: camiseta para fora das calças, jeans, tênis baixo e relógio esportivo no pulso. Na unidade da Whirlpool, em Joinville, onde trabalha desde junho de 2011, Mario é gerente de experience design, área responsável por conceber produtos e melhorias capazes de encantar o consumidor das marcas Brastemp e Consul, entre outras com menor expressão. Formado em Design de Produtos, ele coordena uma equipe com cerca de 30 profissionais com as mais diversas formações – psicólogos, engenheiros, jornalistas e, claro, outros designers. É um executivo, embora se esforce para fugir do estereótipo. “A equipe que eu gerencio tem perfis variados”, explica ele, com um sotaque típico do Rio de Janeiro, onde vivia até 2006. “O importante é que o profissional da área domine os processos da criatividade, além de ter um perfil generalista, já que a gente trabalha com multidisciplinaridade”, conta Mario – ou Marinho, como preferem os colegas.

O time do design atua na concepção de projetos inovadores da Whirlpool, mas não entra a fundo na tarefa de materializá-los. O caminho entre ter uma ideia e transformá-la em realidade é percorrido com a ajuda de outra equipe, a de tecnologia e desenvolvimento de produtos, que emprega cerca de 600 engenheiros nas unidades de Joinville e Rio Claro – esta, no interior de São Paulo. Na planta catarinense, 170 deles trabalham sob a liderança de Carlos Tadeu Silva, o diretor de tecnologia para refrigeração e ar-condicionado. Com o crachá da empresa há 15 anos, ele faz o tipo oposto ao de Marinho: cabelos curtos, óculos, camisa bem alinhada e sapatos sociais. Na Whirlpool, passou pelas unidades de Rio Claro e pelas fábricas dos Estados Unidos e da Polônia antes de se fixar em Joinville com a família. “Se pegarmos a área de Refrigeração, o time de tecnologia e design que temos aqui é diferenciado dentro do grupo no mundo”, diz ele, com a seriedade de engenheiro formado na USP.

Em Joinville, a Whirlpool também mantém alguns de seus centros de tecnologia globais, que desenvolvem soluções para refrigeradores, condicionadores de ar, fogões e até micro-ondas utilizados no mundo todo. Algumas das inovações mais arrojadas da empresa surgem lá mesmo. São tecnologias de controle para refrigeradores, novos mecanismos de conectividade entre eletrodomésticos, modelos conceituais de produtos e até novos processos de produção industrial, entre outros diferenciais que o Brasil costuma importar em vez de exportar. “O nosso site formou essa competência de criar talentos para a área de tecnologia. Não por acaso, você vê muita gente nossa indo trabalhar nos Estados Unidos e em outras unidades da Whirlpool”, garante Tadeu. O melhor exemplo é Rogério Martins, executivo que começou como trainee na fábrica de Joinville: desde agosto, ele é o vice-presidente global de desenvolvimento de produtos de refrigeração da Whirlpool Corporation, nos Estados Unidos.

Mas não basta desenvolver tecnologias inovadoras: é preciso que as fábricas sejam capazes de produzi-las em série – e com custos competitivos. Esse é o papel das equipes lideradas por Sérgio Augusto Silva, o gerente-geral de manufatura da Whirlpool em Joinville. Com camisa e calças sociais, mas sem o casaco e a gravata, Sérgio caminha e fala com pressa, evitando se aprofundar em detalhes menores, como quem tem coisas demais para fazer. Afinal, é dele a responsabilidade de adaptar as linhas de produção às inovações pedidas pelas outras áreas da empresa. “Depois que o design estabelece a forma, a gente entra em ação para definir como vai fabricar aquela determinada peça: se tem de comprar um certo equipamento, mudar algum processo etc. É claro que, em uma fábrica desse tamanho, nós temos certas limitações – ainda não podemos montar uma geladeira que flutua, por exemplo”, brinca ele. Antigamente, a área de manufatura só entrava em cena no final do processo, depois que o pessoal do design já havia concebido o produto. “Hoje, a manufatura e o design andam lado a lado para dar velocidade ao desenvolvimento de cada projeto. Assim, a gente consegue ser assertivo sem cercear a criatividade da empresa”, explica.

Não é por acaso que Marinho, Tadeu e Sérgio têm jeitos de ser, pensar – e até de se vestir – tão distintos. Um dos diferenciais que mantêm a Whirlpool no topo do ranking Campeãs de Inovação é justamente a diversidade de conhecimentos, visões e perfis a serviço de cada novo projeto. O desenvolvimento de um produto ou tecnologia não depende dos insights de um pequeno grupo de gênios criativos, e sim da colaboração mútua entre todas as áreas da empresa. O resultado é que todos os funcionários se engajam direta ou indiretamente na busca da inovação como diferencial estratégico. “A grande lição que a Whirlpool deixa é de que a inovação deve ser um processo contínuo e de longo prazo. É preciso ter disciplina e visão persistente, que são os requisitos-chave do sucesso. Os resultados que ela obtém, hoje, foram semeados muitos anos atrás”, avalia Mauro Anderlini, sócio-diretor da consultoria Edusys, parceira de AMANHÃ na elaboração do ranking Campeãs de Inovação – cuja metodologia passou pela lupa do Núcleo de Inovação da Fundação Dom Cabral.

Processos e resultados

Sozinha, a Whirlpool lidera duas dimensões essenciais do ranking de AMANHÃ. Uma delas é a dimensão 5, que se refere ao tratamento e à orientação dada à inovação – isto é, a habilidade que a companhia tem para acessar sugestões de melhorias e identificar oportunidades. Além de envolver todos os funcionários no processo, a Whirlpool conta com um método estruturado para registrar cada experiência realizada com seus projetos de inovação. Quando alguém tem uma boa ideia, fica mais fácil difundi-la para outras áreas da empresa. Ao mesmo tempo, cria-se uma espécie de banco de dados com cada iniciativa – evitando-se, assim, que o conhecimento acumulado pela companhia fique armazenado somente na memória dos funcionários. “Esse é um dos grandes ativos deles”, destaca Anderlini. Segundo ele, são poucas as empresas no Brasil com processos tão avançados de gestão do conhecimento interno. A Whirlpool consegue fazer disso um grande diferencial. “Há todo um sistema com portal corporativo, fluidez das informações, repositórios específicos de sugestões, ideias e propostas. Isso tudo fomenta ainda mais a geração de ideias e faz com que todos os níveis da empresa consigam respirar cotidianamente a inovação”, explica Anderlini.

Processos como esses explicam por que a Whirlpool encabeça também a dimensão 6, a mais importante do ranking – por ser aquela que trata dos resultados obtidos com a inovação. Nos últimos três anos, o número de produtos criados pela empresa cresceu em mais de 33%. Só em 2013, o plano é chegar a 160 lançamentos, o equivalente a três por semana. Isso é possível porque, a cada exercício, a companhia destina entre 3% e 4% de sua receita líquida para tecnologia, inovação e comunicação de marca. E não há como negar que o retorno é expressivo: neste ano, pelo menos 23% de seu faturamento virá de produtos inovadores – a meta é fixar esse percentual em pelo menos 25% nos próximos anos. “Para nós, isso é uma questão de competitividade”, resume Mário Fioretti, diretor de design e inovação da Whirlpool Latin America. Ele lembra que tanto Brastemp quanto Consul se inserem em mercados altamente competitivos, nos quais a decisão de compra é guiada tanto por fatores racionais (preço, benefícios, diferenciais tecnológicos) quanto emocionais (beleza, facilidade de uso, status etc.). “Nós atendemos consumidores que usufruem de produtos eletrônicos de alta performance. Não concorremos mais só com outros fabricantes de geladeiras, mas também com marcas de veículos, televisores e até smartphones”, sustenta.

No Brasil, Fioretti ocupa o cargo mais alto na hierarquia da inovação da Whirlpool. Mesmo na alta liderança, porém, a responsabilidade de pensar as estratégias de criação de novos produtos, serviços e negócios envolve outros executivos. Desde 2007, a companhia conta com o i-Board, uma espécie de conselho de administração especializado em inovação. Com dez integrantes – cujos nomes podem mudar conforme o momento ou a pauta em questão –, o grupo se reúne a cada dois meses com o objetivo de estabelecer projetos de crescimento alinhados com as macroestratégias da Whirlpool. Fioretti, que integra o i-Board, acredita que esse procedimento dá legitimidade e credibilidade às decisões tomadas. “Isso, discutido numa alta esfera de liderança da companhia, ajuda a gerenciar e desenvolver a inovação”, explica.

Polo de criatividade

Capital econômica de Santa Catarina, Joinville tem vocação natural para inovar. Primeiro, porque dispõe de boas universidades, como a Univille e a Anhanguera, além de um campus da UFSC. Segundo, porque concentra empresas e indústrias que sempre tiveram a inovação como vetor de crescimento. Quem entra na cidade pela BR 101 logo se depara com a sede administrativa da Tigre. Do outro lado do município, encontram-se as operações da metalúrgica Tupy, reconhecida no mundo todo pela capacidade de inovar na fabricação de componentes metálicos. Já na Zona Industrial Norte, quem trafega pelas principais avenidas em torno da Whirlpool passa por um verdadeiro show room de empresas de grande porte: Döhler, Compressores Schulz, Wetzel e uma unidade comercial da Gerdau.

A inovação é assunto recorrente nesse ambiente. No final de novembro, por exemplo, a Ciser realizou no clube Harmonia Lira, região central da cidade, a cerimônia de entrega do quarto “Prêmio Ciser de Inovação”, que reconhece os melhores projetos científicos focados no ramo de fixadores metálicos. Exatamente ao mesmo tempo, a poucos quilômetros dali, a Whirlpool inaugurava uma nova linha de produção de refrigeradores de grande porte – em uma pequena solenidade acompanhada pelo governador de Santa Catarina, Raimundo Colombo, e o prefeito de Joinville, o empresário Udo Döhler. “Há um ambiente propício à inovação aqui”, explica Sergio Gargioni, presidente da Fundação de Amparo à Pesquisa e Inovação do Estado de Santa Catarina (Fapesc). “A simples presença dessas empresas já beneficia a economia e ajuda a atrair para a região os recursos dos órgãos que financiam projetos inovadores. Até a imagem institucional de Santa Catarina melhora”, avalia. Em parte, isso explica por que uma companhia global como a Whirlpool, com operações na China, na Europa e nos Estados Unidos, faz questão de manter em Joinville alguns de seus principais centros de tecnologia do mundo. Em todo o Brasil, são 23 laboratórios de pesquisa e desenvolvimento (P&D). Nove deles ficam na unidade catarinense, que gera conhecimento para todas as outras plantas da corporação no mundo. Um dos mais vistosos é o Laboratório de Experiência do Consumidor. Encravado ao lado de um dos pavilhões da fábrica, é um prédio que reproduz uma residência comum – com geladeiras, fogões, lavadoras de roupa e louça e micro-ondas, entre outros eletrodomésticos. Quem entra no prédio tem a impressão de estar no cenário do clássico do programa Big Brother Brasil. Em cada canto, pendem do teto câmeras de vídeo e microfones que captam tudo que se passa no ambiente. Nas paredes, em vez de quadros e ornamentos, há vidros espelhados que ocultam uma ilha de gravação e postos de observação e análise – geralmente, ocupados pelos engenheiros e designers da Whirlpool.

“É aqui que a gente tenta entender como o consumidor vai interagir com os nossos produtos no dia a dia”, explica Carlos Tadeu. Os grupos de usuários são escolhidos de acordo com o perfil comportamental ou com o produto que está sendo testado – às vezes, são chamadas as próprias esposas dos funcionários. Dentro do laboratório, o mandamento é deixar todos à vontade. “A gente tenta não interferir em nada do que eles estão fazendo. Até para pegar insights novos – às vezes, o consumidor faz um uso que não tínhamos sequer imaginado para os nossos produtos”, detalha ele. Em 90% dos casos, a observação leva a pequenos refinamentos. Nos outros 10%, é preciso rever as funcionalidades do projeto de acordo com o feedback dos voluntários.

Tempos atrás, a Whirlpool usou o laboratório para testar uma nova linha de fogões cujo diferencial era um sistema de cozimento a vapor. Bastava inserir água em um recipiente embutido e pronto: o mecanismo se encarregava de distribuir a umidade sobre os alimentos, mantendo-os muito mais suculentos e macios. Para testar a novidade, a empresa fez questão de chamar alguém que entendesse das nuances da alta gastronomia – no caso, um chef de cozinha. E bastaram alguns minutos para que ele, abismado com as novas maravilhas do cozimento a vapor, tivesse a ideia de colocar vinho no lugar da água para dar um aroma especial à receita. “Estávamos na fase final do desenvolvimento do produto, mas até então não havia nos ocorrido que alguém pudesse usá-lo dessa forma. O projeto era todo baseado no uso de água”, recorda Gisele Costa, uma das designers da área de user experience da Whirlpool em Joinville.

O jeito foi parar tudo e recomeçar os testes de segurança – desta vez, com as mais variadas bebidas alcoólicas. “Lembro que o pessoal da engenharia foi a um supermercado e comprou uma garrafa de Dreher, que era a bebida com maior teor alcoólico disponível. Passamos vários dias estressando ao máximo o uso daquele mecanismo”, conta Gisele. No final das contas, foi preciso fazer apenas algumas poucas adaptações. Hoje, a linha de fogões Gourmand, com cozimento a vapor, pode ser encontrada em todo o Brasil e não oferece perigo a quem prefere usá-la com bebidas alcoólicas no lugar da água. “O manual de instruções deixa claro que isso não é recomendável. Mas pelo menos temos certeza de que não há perigo caso o consumidor ignore o alerta”, destaca Carlos Tadeu.

Campeã em patentes

A experiência acumulada nos laboratórios é crucial para os projetos de inovação – e ainda ajudam a Whirlpool a inovar em áreas que não estão necessariamente ligadas à criação de fogões ou geladeiras. No Laboratório de Segurança, por exemplo, os pesquisadores da empresa incendeiam de propósito cada novo produto só para analisar como as chamas se comportam. Já o Laboratório de Acústica avalia não só o nível de ruído, mas também a “qualidade sonora” de cada equipamento. “Muitas vezes, atendemos normas de segurança que não existem nem nos Estados Unidos, mas que nós consideramos importantes para proporcionar uma boa experiência ao consumidor”, garante o amazonense Luiz Menta, que há um ano chefia os laboratórios da Whirlpool em Joinville (veja mais sobre os laboratórios no quadro abaixo).

Muito além dos tubos de ensaio

Dos 23 laboratórios da Whirlpool no Brasil, nove ficam em Joinville. São Eles:

Laboratório de Usabilidade: Com um ambiente que imita uma cozinha, é o local onde os técnicos da Whirlpool observam consumidores reais interagindo com novos produtos. Em 90% dos casos, a experiência leva a refinamentos em detalhes do projeto.

Laboratório de Acústica: Aqui, a Whirlpool avalia o barulho que cada eletrodoméstico vai gerar. Mas os testes verificam mais do que o nível de ruído: também monitoram o tipo de som gerado pelo equipamento, que não pode causar estranheza ao consumidor.

Laboratório de Termodinâmica: É um dos laboratórios mais versáteis da Whirlpool. Nele, os técnicos da empresa monitoram todas as características básicas de cada produto, tais como a potência, o calor gerado e o poder de refrigeração.

Laboratório de Segurança: O nome diz tudo: é aqui que a Whirlpool verifica se seus novos produtos oferecem algum risco ao consumidor. As exigências costumam ser maiores do que as impostas pela legislação – tudo para assegurar a tranquilidade do usuário.

Laboratório de Controles: Será que é fácil controlar a geladeira? Os comandos funcionam como o esperado? As respostas saem deste laboratório onde os controles são estressados ao máximo – por exemplo, com robôs que apertam o mesmo botão inúmeras vezes.

Laboratório de Eletrônica: Geladeiras, freezers, fogões e outros eletrodomésticos trazem cada vez mais componentes eletrônicos e mecanismos de conectividade. É aqui que a Whirlpool desenvolve os mecanismos que prometem deixar a cozinha mais inteligente.

Laboratório de Vibrações: A ideia, aqui, é verificar como os produtos reagem a impactos, balanços e vibrações. Os testes se tornam ainda mais importantes no Brasil, onde a maior parte da produção é transportada por caminhões.

Laboratório de Serviços: É o laboratório que cria e realiza simulações de procedimentos adotados em serviços. Leva em consideração o tempo, a facilidade, a ergonomia e a segurança dos técnicos que vão conduzir os serviços.

Outros laboratórios: Em Joinville, a Whirlpool conta, ainda, com outros laboratórios menores – como o de validação de software – cujo objetivo é averiguar a qualidade dos produtos antes que eles sejam encaminhados ao mercado.

A vocação para inovar se fortalece ainda mais com as parcerias que a Whirlpool mantém com universidades e fundações de amparo à pesquisa – entre elas, a Fapesc, a Fapemig, a Fapesp e a Fapeam. “Temos vários projetos em andamento com universidades. É uma parceria importante que nos ajuda a cumprir nossas metas de propriedade intelectual”, explica Mário Fioretti. Com esses diferenciais, a vocação para inovar da Whirlpool ultrapassa (e muito) os limites da região sul. Suas três unidades – além de Joinville e Rio Claro, há uma fábrica de menor porte em Manaus – formam, hoje, a organização privada que mais deposita patentes em todo o país. Só em 2012, foram 76 pedidos, quatro a mais do que no ano anterior. No mundo, a Whirlpool Latin America está entre as 500 maiores depositantes de patentes.

Entre os especialistas em inovação, a Whirlpool já se tornou uma referência em design thinking, conceito que prega a busca de soluções a partir de um “pensamento de design” – que considera os diversos stakeholders dentro de uma organização. Companhias que seguem os preceitos do design thinking atuam com foco na resolução de problemas bem específicos. E não hesitam em envolver o maior número de pessoas, de diferentes áreas e perfis, na busca de alternativas. “Você precisa determinar muito bem o que precisa ser resolvido ou melhorado. Assim, fica muito mais fácil colocar foco, pessoas e recursos na busca de uma saída”, explica Fioretti. O exemplo da Whirlpool não deixa dúvidas de que o conceito funciona.

Quando a inovação vai além do produto

Purificadores de água da brastem representam um modelo de negócios único

No interior da Fábrica 2 da Whirlpool em Joinviile, isolada do barulho e do vaivém de geladeiras e freezers, há uma pequena linha de produção com características peculiares. Não há grandes máquinas e esteiras rolantes, tampouco grandes robôs manuseando peças de um lado para o outro, e os funcionários usam toucas no lugar de capacetes. Na porta, quem lê os dizeres “Linha 10 - Eco House” sequer desconfia que está diante de um dos negócios mais disruptivos da Whirlpool: o de purificadores de água. Criado em um workshop de inovação, em 2003, o equipamento não é vendido, e sim alugado, em um modelo de negócios que se assemelha ao das TVs por assinatura. A Brastemp oferece o aparelho em troca de um pagamento mensal e se responsabiliza por toda a manutenção. Quando necessário, também realiza a retirada e reciclagem do equipamento – uma forma de atenuar seu impacto sobre o meio ambiente. A Whirlpool garante: até 97% dos componentes do purificador são recicláveis. “Uma inovação não precisa ser necessariamente um produto novo. Pode ser também um modelo de negócios, como é o caso do purificador”, explica Mario Martuscello, gerente de experience design da Whirlpool em Joinville. Para a empresa, uma das vantagens é a oportunidade de estabelecer um contato direto com o consumidor – o que, aliás, já vem sendo buscado em outros projetos inovadores.