Desde 1990 a busca da qualidade tem recebido prioridade absoluta das empresas brasileiras. É certo que diversas empresas já vinham desenvolvendo programas importantes há muito tempo. No entanto, somente depois de 1990 é que o tema passou a ocupar o seu devido lugar.
A abertura da economia, a recessão interna e o sucesso das empresas japonesas foram os fatores mais importantes para a tomada de consciência do empresariado local. Contribuiu também o Programa Brasileiro da Qualidade e Produtividade - PBQP -, concebido com o objetivo de mobilizar os governos federal e estaduais, os empresários e os trabalhadores em torno da causa da qualidade.
Os avanços da qualidade e da produtividade no Brasil são inegáveis. As 1.150 certificações, de acordo com as normas da série NBR/ISO 9000, demonstram a evolução dos sistemas da qualidade. As certificações de produtos, de acordo com as normas internacionais, realizadas por entidades independentes, inclusive pelas seis entidades setoriais criadas após 1990, indicam a melhoria do desempenho dos produtos nacionais. A produtividade do trabalho, medida pelo IBGE, cresceu 8,0% em média entre 1991 e 1995. É um salto extraordinário, muito raro até mesmo no cenário internacional.
Todos os segmentos estão mobilizados. A qualidade total está permeando empresas de todos os tamanhos, de todos os segmentos, de todas as naturezas. O movimento sindical também vem participando, com a contribuição séria e competente do Dieese. A motivação para encantar os clientes é evidente na maioria das empresas. As mudanças dos paradigmas nas relações de trabalho estão em curso. A valorização das pessoas, a gestão participativa, a ênfase na comunicação e o trabalho em equipe são mudanças coerentes com a moderna abordagem da qualidade.
Os resultados mais expressivos alcançados até aqui estão relacionados à redução de custos. Foram eliminados os mais variados tipos de desperdício. As operações foram racionalizadas. A informatização evoluiu mais organizadamente. Os ambientes de trabalho estão mais adequados ao incremento permanente da qualidade e produtividade. Esses resultados revelam uma postura empresarial defensiva, voltada para as questões internas e orientada para a diminuição das despesas.
Os desafios atuais do movimento da qualidade no Brasil demandam a adoção de estratégias ofensivas, para aumentar as receitas das empresas. Não estou afirmando que está vencida a guerra contra o desperdício e em favor da racionalização. Ainda temos um longo caminho pela frente. Estou convencido de que as novas possibilidades de ganhos estão no incremento das vendas.
É chegada a hora de o movimento da qualidade enfatizar a medição da satisfação dos clientes com a qualidade dos produtos e, principalmente, da qualidade dos serviços. Mais importante ainda é priorizar a utilização das ferramentas da qualidade para melhorar o desempenho das empresas junto aos consumidores.
Mais do que nunca, os conceitos da qualidade total devem ser aplicados nas atividades de desenvolvimento de produtos e serviços, de marketing e vendas e de administração e finanças. A prioridade tem de ser a implementação de providências que sejam percebidas positivamente e imediatamente pelos clientes. Do mesmo modo o movimento da qualidade deve difundir a consciência de que a motivação e a capacitação dos colaboradores das empresas serão fatores fundamentais de diferenciação das empresas no mercado.
Desafio também importante é alargar o conceito da qualidade para incorporar a preservação ambiental. O mesmo vale para o desenvolvimento tecnológico. São invariantes do futuro, que farão da gestão ambiental e tecnológica fatores de sobrevivência no longo prazo. O Programa Brasileiro de Design, recentemente lançado, que tem na atuação da Confederação Nacional da Indústria - CNI - a principal mola propulsora, auxiliará muito as empresas a encantar seus clientes.
Na era do consumidor, em que a competição é cada vez mais acirrada, os avanços da qualidade e produtividade, medidos pela participação no mercado e pela rentabilidade das empresas, dependerão desses desafios que se apresentam para o movimento da qualidade no Brasil.
Presidente da Cecrisa - Revestimentos Cerâmicos S.A. Foi secretário executivo do Ministério da Indústria, do Comércio e do Turismo e coordenador do Programa Brasileiro de Qualidade e Produtividade-PBQP.
Notícia
Gazeta Mercantil