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B2B Magazine

Avançando para o governo único

Publicado em 01 julho 2007

E m todo processo de gestão são criados regras e controles burocráticos para possibilitar o funcionamento. No do setor privado, quantas vezes não nos deparamos com situações nas quais ligamos para um call center, somos transferidos de um setor para outro, repetindo várias vezes nossas informações?

Basta entender um pouco de tecnologia para saber que solicitações das mesmas informações várias vezes ocorrem por haver uma fragmentação, tanto organizacional como tecnológica no back office do sistema. Quando há uma base de dados eficaz e integrada, o consumidor é visto como uma pessoa só, e todo seu relacionamento com a empresa pode ser identificado.

No caso do setor público, chamamos governo único a possibilidade de olhar o cidadão e todos os relacionamentos que ele tem com o setor público, em todos os níveis (federal, estadual ou municipal), e em todas as esferas, (poderes Executivo, Legislativo e judiciário) de uma forma unificada.

Para isso, precisamos repensar o modo como organizamos nossos processos, e em lugar de olhar cada processo burocrático como uma entidade, por exemplo: arrecadação de ICMS e IPVA, ver cada um deles como atributo de um cidadão ou empresa, identificado por um número, que pode ser CNPJ ou CPF (relacionamentos fiscais), ou RG (processos relacionados à sua cidadania).

A unificação dos sistemas é base pai-a se pensar em governo único, e esse conceito tornou—se o grande objetivo dos gestores que buscam governar de uma forma eficiente. Por meio desse novo conceito, não é o cidadão quem deve entender como o governo se estrutura, mas sim o governo que deve entender todos os seus relacionamentos com o cidadão. Dessa forma, cada vez que o cidadão precisar de algum serviço irá somente dirigir-se até um espaço presencial (centros de atendimento), virtual (portal) ou outro canal de relacionamento (telefone, SMS, totem etc.), e obterá todas as informações necessárias e realizará o processo.

Tomemos como exemplo a venda de uma propriedade, em que o cidadão se dirigirá a um único local para emitir suas certidões. Caso precise de algum documento ou trâmite, será preciso somente identificar-se, já que o Estado possui todas as informações necessárias (nome dos pais, endereço, RG, CPE certidões negativas, transações e requisições realizadas recentemente).

Para alcançar um atendimento integrado, pode ser elaborada uma estratégia de migração faceada, ou seja, chegar a uma integração do back office de forma gradual, sempre considerando as três dimensões: estrutura institucional, organizacional e tecnológica.

Essa unificação da central de informações de uso interno, no atendimento ao cidadão e no controle social das ações de governo é obtida por meio do uso intensivo de TIC (ferramenta estratégica para a implementação do governo único).

Estamos falando de ficção científica ou de um futuro muito distante?

Não. Estamos falando do próximo passo em modernização da gestão pública, em mais e melhores serviços aos cidadãos nos quais vários governos já embarcaram.

Florencia Ferrer é doutora em sociologia econômica, coordenadora do Ned-Gov (Fundap-Fapesp), e diretora-presidente da FF Pesquisa & Consultoria/ e-stratêgia pública.